關(guān)于自動(dòng)化“服務(wù)”的幾點(diǎn)思考

　　中國自動(dòng)化行讓緣何刮起“服務(wù)”風(fēng)?

　　近兩年，中國自動(dòng)化領(lǐng)域最強勁的風(fēng)莫過(guò)于“服務(wù)”，最直觀(guān)的變化即是各大主流自動(dòng)化廠(chǎng)商紛紛布局服務(wù)市場(chǎng)：西門(mén)子成立西門(mén)子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)集團;ABB每年一度的自動(dòng)化大世界活動(dòng)在2012年以“產(chǎn)業(yè)升級與服務(wù)”為主題，深耕眼務(wù)市場(chǎng)，制定五年增長(cháng)目標;霍尼韋爾、羅克韋爾自動(dòng)化等企業(yè)先后成立業(yè)務(wù)獨立的客戶(hù)服務(wù)部分，而這些舉措的背后是服務(wù)部門(mén)定位的本質(zhì)轉變：從以成本為中心轉向以利潤為中心，服務(wù)不再僅僅是產(chǎn)品的售前、售后支持，而是成為具有價(jià)值的“產(chǎn)品”。

　　如此改變究競因何而生?最拫本的原因自然是市場(chǎng)需求的變化。

　　其一，從宏觀(guān)層面來(lái)看，中國自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入后成熟期，雖然自動(dòng)化技術(shù)和產(chǎn)品的應用仍在快速增長(cháng)，但已日漸趨于理性,對于自動(dòng)化企業(yè)而言，在主要以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)模式下，市場(chǎng)競爭的白熱化使其利潤不斷下降。而經(jīng)歷多年的自動(dòng)化普及，中國自動(dòng)化存量市場(chǎng)巳經(jīng)頗具規模，成為中國自動(dòng)化市場(chǎng)的一片新藍海，驅使自動(dòng)化企業(yè)不斷完善“服務(wù)”產(chǎn)品與調整市場(chǎng)戰略,力求在新一輪服務(wù)競爭中占得先機。

　　其二，從微觀(guān)層面來(lái)看，用戶(hù)的需求是市場(chǎng)發(fā)展的源動(dòng)力。過(guò)去中國用戶(hù)沒(méi)有為“服務(wù)”買(mǎi)單的意識，不愿在自動(dòng)化服務(wù)方面做過(guò)多投資。人工成本上升，能源壓力加重,利潤空間壓縮，促使用戶(hù)不得不尋求一祌更可持續的發(fā)展方式，從工廠(chǎng)建設到長(cháng)期運營(yíng)過(guò)程中不同環(huán)節創(chuàng )造出更大價(jià)值，很多用戶(hù)意識到：工廠(chǎng)的運行效率,節能增效、設備績(jì)效對于市場(chǎng)競爭帶來(lái)了直接的影響。早一天將新產(chǎn)品投放向市場(chǎng)、減少一次不必要的大型檢修、讓自己的生產(chǎn)設備始終運行在最佳狀態(tài)，在工廠(chǎng)實(shí)現節能環(huán)保對于提高廠(chǎng)商的市場(chǎng)占有率，降低工廠(chǎng)運營(yíng)成本的意義越來(lái)越重要。服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值越來(lái)越凸顯，精明的用戶(hù)早已形成清晰的判斷，用戶(hù)的觀(guān)念也在不斷發(fā)生革命性的變化。

　　服務(wù)模式之爭孰優(yōu)孰劣?

　　中國自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，一場(chǎng)有關(guān)服務(wù)的市場(chǎng)之爭全面開(kāi)啟。如何更好的開(kāi)展服務(wù)已經(jīng)成為自動(dòng)化行業(yè)新的競爭點(diǎn)。

　　而隨著(zhù)服務(wù)本身的變化，供應商提供簡(jiǎn)單響應型眼務(wù)的運行模式顯然不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，采用何種服務(wù)方式能創(chuàng )造最隹運營(yíng)收益，則成為設備維護人員及企業(yè)管理層的關(guān)注焦點(diǎn)。

　　從過(guò)去的“響應式服務(wù)”到現在的“主動(dòng)式服務(wù)”，自動(dòng)化廠(chǎng)商提供的服務(wù)種類(lèi)在不斷豐富，關(guān)注整個(gè)工廠(chǎng)的運行周期，維護、支持、優(yōu)化、更新等多種多樣、細致周到的服務(wù)體系已然形成，“全生命周期服務(wù)”、“全賁績(jì)效服務(wù)”等各種服務(wù)理念也應運而生.

　　基于企業(yè)客戶(hù)對自動(dòng)化運維服務(wù)的一般性需求，當前市場(chǎng)存在幾類(lèi)典型的運維服務(wù)模式：

　　其一，專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持模式，在此模式下，企業(yè)客戶(hù)擁有自己的自動(dòng)化系統線(xiàn)運維隊伍，并負貴自動(dòng)化系統的日常維護，按照雙方簽訂的運維服務(wù)具體協(xié)議，企業(yè)為用戶(hù)的運維提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持。

　　其二，整體服務(wù)外包模式，在此模式下，企業(yè)將負賁企業(yè)客戶(hù)全部運維服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施、管理.并對在線(xiàn)運行系統設備的整個(gè)生命周期進(jìn)行跟蹤和管理，根據系統和設備的運行狀況提出前瞻性的系統改善建議，企業(yè)客戶(hù)需配備自動(dòng)化運維的管理部門(mén)。

　　此外，服務(wù)供應商希望通過(guò)服務(wù)獲得效益，而用戶(hù)也希望通過(guò)服務(wù)獲得價(jià)值，一種能夠直接體現雙蠃的服務(wù)模式也就應運而生，如合同能源管理。服務(wù)公司通過(guò)與客戶(hù)簽訂節能服務(wù)合同，為客戶(hù)提供包括：能源審計、項目設計、項目融資，設備采購、工程施工、設備安裝調試，人員培訓、節能量確認和保證等一整套的節能服務(wù)，并從客戶(hù)進(jìn)行節能改造后獲得的節能效益中收回投資和取得利潤的一種商業(yè)運作模式。

　　除上述典型的運維服務(wù)模式外，還有諸多如備品備件的管理等各種服務(wù)模式，很多人都在探討何種模式更適合中國范場(chǎng)?這一問(wèn)題顯然沒(méi)有標準答案，最關(guān)鍵的是把握客戶(hù)需求。中國自動(dòng)化市場(chǎng)龐大而復雜，而服務(wù)作為產(chǎn)品不僅僅涉及到工廠(chǎng)的運營(yíng).更涉及到人的管理。自動(dòng)化服務(wù)解決方案個(gè)性化是大勢所趨，即根據客戶(hù)自身特點(diǎn)，以服務(wù)業(yè)務(wù)范圍為基礎進(jìn)行必要的菜單式組合，為客戶(hù)打造最適合自身需求的個(gè)性化服務(wù)。

　　誰(shuí)是服務(wù)市場(chǎng)的主角?

　　自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的廣闊前景讓眾多知名自動(dòng)化供應商均應需而動(dòng)。而顯然看好這一市場(chǎng)的不僅僅是這些自動(dòng)化企業(yè)，當前，部分系統集成商、代理商以及第三方服務(wù)機構也紛紛投人服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，欲在服務(wù)市場(chǎng)上分得一杯羹。

　　對于自動(dòng)化洪應商來(lái)說(shuō)，開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)大體有兩方面，一方面基于自動(dòng)化產(chǎn)品應用，強化包括技術(shù)支持，技術(shù)培訓，技術(shù)咨詢(xún)、現場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應等傳統服務(wù)，加強其支持力度和提升相應時(shí)間;另一方面，面向用戶(hù)的生產(chǎn)與運營(yíng)，提供運行維護、設備保障、資產(chǎn)管理、升級改造和節能環(huán)保等增值服務(wù)。前者可增強現在的競爭力，后者旨在放眼市場(chǎng)的未來(lái).因此加強服務(wù)對于供應商而言具有長(cháng)遠的戰略意義。

　　隨著(zhù)服務(wù)市場(chǎng)多年的發(fā)展，從自動(dòng)化產(chǎn)品的提供商端來(lái)看。系統集成商也逐漸向這個(gè)領(lǐng)域滲透，一些業(yè)內的工程逑設公司，除了工程裝置，很大的比例的業(yè)務(wù)是自動(dòng)化系統維修和維護等相關(guān)服務(wù)。用戶(hù)普遍認為，有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司來(lái)提供服務(wù)，更有信服力，而且能夠將維修維護的服務(wù)的內部風(fēng)險轉嫁。因此對專(zhuān)業(yè)的自動(dòng)化服務(wù)的需求將為洪應商和業(yè)內技術(shù)能力強的系統集成商等提供了良好的市場(chǎng)機會(huì )，甚至開(kāi)始呈現了一些以專(zhuān)門(mén)提供服務(wù)為主業(yè)的自動(dòng)化公司。

　　其實(shí)，比較而言，在自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)品供應商和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司各具優(yōu)勢，產(chǎn)品供應商在對于自己產(chǎn)品的熟悉度、維護經(jīng)驗和備品備件的供應上具有先天的優(yōu)勢，而專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司可提供的服務(wù)顯然可以不限于單一品牌的產(chǎn)品，甚至可以不限于自動(dòng)化設備、電氣設備，而為包括機械設備在內的整體生產(chǎn)設備進(jìn)行全方位的維護。

　　作為中國自動(dòng)化領(lǐng)域的新興市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展顯然還處于起步階段，服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)模式都仍處于嘗試和探索的階段，甚至有人預言在自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)，“4S”店模式也將在未來(lái)應運而生，Nothingisimpossible，只要抓住客戶(hù)的心。